Mystery Call

/

Mystery Call

17457155_s

Definition

Unter Mystery Calls verstehen sich Testanrufe, in denen ein Tester ein vorgegebenes Szenario nach bestimmten Kriterien bewertet. Sie werden zur Überprüfung und Verbesserung von Call Center o. ä. genutzt. Dabei werden einfache Informationsanfragen bis hin zu kompletten Auftragsabwicklungen durchgeführt.

Nutzen

Durch die im Mystery Call erhobenen Daten wird die Qualität der Mitarbeiter im telefonischen Kontakt überprüft und verbessert. dabei stehen Themen wie Fachkompetenz, Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Bedarfsanalyse, Verkaufsorientierung, Beratungsqualität und Abschlussverhalten im Vordergrund. Ziel dieser Maßnahmen ist die Optimierung von Servicequalität, Kundenzufriedenheit und Kundenorientierung.

Übliche Prüfelemente

Fachliche Kompetenz, Erreichbarkeit, Engagement, Begrüßung, Namensnennung, Serviceorientierung, Abschlussorientierung

Zur Werkzeugleiste springen