Mystery E-Mail

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Mystery E-Mail

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Definition

Mystery E-Mails sind Testmails, in denen ein Tester eine Anfrage für ein vorgegebenes Szenario sendet. Die Antwort bewertet der Tester anhand vorgegebener Kriterien.

Nutzen

Die Informationen die hier erhoben werden dienen der Verbesserung des Schriftverkehrs mit dem Kunden. Getestet werden die Punkte Freundlichkeit, Beratungsqualität, Fachkompetenz, Antwortgeschwindigkeit, Eingehen auf Anfrage, Abschlussverhalten getestet.
Ziel ist die Verbesserung der Servicequalität, Kundenzufriedenheit, Kundenservice und Kundenorientierung. Testemails werden gerne mit Tests anderer Kontaktvarianten wie Brief oder Fax kombiniert um ein breiteres Spektrum an Informationen zur Auswertung sammeln zu können. Es besteht die Möglichkeit, dass sich der Testschreiber am Ende des Testgespräches zu erkennen gibt um dem überprüften Mitarbeiter ein direktes Feedback zu geben. Der Prüfer kann so detailliert Optimierungsmöglichkeiten geben.

Übliche Prüfelemente

Fachliche Kompetenz, Antwortgeschwindigkeit, Erreichbarkeit, formale Standards, Ansprache, Eingehen auf Anfrage, Namensnennung, inhaltliche Qualität, Abschlussorientierung

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