Mystery Shopping

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Mystery Shopping

Definition

Durch Mystery Shopping werden Informationen, anhand realer Testszenarien aus Kundensicht durch Testkäufer vor Ort gesammelt. Der Tester erwirbt hierbei ein Produkt/Dienstleistung und beurteilt hier die angebotene Serviceleistung anhand vorgegebener Kriterien. Beim Mystery Shopping handelt es sich einen Test, bei denen ein Produkt/Dienstleistung erworben wird.
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Nutzen

Die durch Mystery Shopping gewonnen Informationen werden zur Personalentwicklung verwendet. Themen wie Kompetenz, Qualität, Zufriedenheit, Service, Einhaltung von Vorgaben, Verkaufsorientierung, Trainingserfolge, Jugendschutz stehen hier im besonderen Vordergrund. Mystery Shopping kann ebenfalls zur Überprüfung der Einhaltung von Gesetzen und Vertragsvorschriften genutzt werden. Es liefert somit objektive Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit.

Ähnliche Instrumente

Mystery Shopping wird in der Marktforschung vielseitig genutzt. Es handelt sich um eine Vielzahl von verschiedenen Testmöglichkeiten zur verdeckten Erstellung von Qualitätskriterien. Besonders bekannt sind hier die Testkäufe, Testberatung, Wettbewerbs-Check Testanrufe, und Email-Tests.

Übliche Prüfelemente

Gesamteindruck, Anfahrt/Ausschilderung, Innen- und Außeneindruck, Parkplatzmöglichkeiten, Empfang, Initialkontakt, Verhalten der Mitarbeiter, Kompetenz, Bedarfsanalyse, Produktpräsentation, Ordnung, Sauberkeit, Warenbestand, Abschlussorientierung, Nachverfolgung

 

Feedback Tests

Nutzen

Der getestete Mitarbeiter erhält nach einem ausgeführten Testkauf eine Rückmeldung zu seinem Ergebnis durch einen Tester. Der Testkäufer übermittelt die erfüllten und die nicht erfüllten Kriterien in Textform. Das erhaltene Feedback stellt für den Empfänger eine wertvolle Steuerungsinformation dar.

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