Mysteryanalyse

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Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf versteht man, geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, die als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet.
 

Eine möglichst objektive Beurteilung von Qualität ist zentrales Ziel des Verfahrens. Die dienstleistenden Mitarbeiter sollen nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt, wenn sie es merken würden, würden sie die Qualität ihrer Dienstleistung für den Testkäufer maximieren. Neben der Qualität der Dienstleistung (z. B. Kaufberatung) können auch allgemeine Faktoren wie Freundlichkeit und von der Dienstleistung unabhängige Aspekte wie Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.